Para os nossos clientes comerciais e residenciais
A água e a eletricidade são essenciais à vida e à nossa economia. A LADWP está empenhada em fornecer aos nossos clientes água e energia da mais alta qualidade, com um serviço ao cliente rápido, consistente e de fácil acesso. Abordaremos as nossas práticas comerciais de uma forma colaborativa, tendo em mente os interesses e as necessidades dos nossos clientes. Procuraremos proactivamente os melhores resultados para os nossos clientes. Prestaremos os nossos serviços de uma forma segura, fiável e rentável, que seja sustentável e ambientalmente responsável.
O NOSSO COMPROMISSO DE SERVIÇO PARA COM OS NOSSOS CLIENTES
1. Serviço ao cliente rápido, claro e consistente
A nossa filosofia de serviço
- Os clientes devem ser tratados com cortesia, honestidade, empatia e respeito.
- Os clientes devem ter facilidade de acesso aos serviços e informações, incluindo dados de faturação e utilização.
- Todas as perguntas merecem uma resposta, e os pedidos de informação devem ser respondidos prontamente e acompanhados até à sua conclusão.
- Os clientes devem ser informados dos progressos e receber actualizações sobre o estado dos pedidos.
- Os horários e locais de atendimento devem ser convenientes para os clientes.
- Os clientes devem receber informações claras, exactas e coerentes.
- As interações com os clientes devem ser simples e racionalizadas, e continuamente melhoradas.
- As opções de serviços automatizados devem ser continuamente alargadas para conveniência dos clientes.
Os nossos compromissos de nível de serviço
- Os tempos de espera nas chamadas não devem exceder três minutos, em média.
- A LADWP responderá às perguntas relacionadas com a conta recebidas por correio eletrónico no prazo de 24 horas ou no dia útil seguinte à receção.
- A LADWP enviará 95% de facturas no prazo de três dias úteis após a leitura do contador.
- As facturas que excedam três vezes a utilização média histórica para o mesmo período de faturação serão automaticamente revistas. Se um cliente receber uma fatura três vezes superior à utilização média do seu período de faturação histórico devido a uma leitura incorrecta do contador, receberá um crédito de 25 dólares e a fatura será corrigida.
- Os clientes que não facultem o acesso ao seu contador para uma leitura efectiva do mesmo serão informados pelo menos duas vezes e, no mínimo, dez dias antes de o serviço ser cortado.
- A LADWP substituirá os contadores defeituosos no prazo de 90 dias a contar da data em que forem comunicados ou descobertos pela LADWP.
- Os pedidos de abertura de uma nova conta residencial serão processados no prazo de um dia útil (ou no dia útil solicitado pelo titular da conta) ou a taxa de ligação não será cobrada.
- Os clientes que aderirem à faturação sem papel pela primeira vez receberão um crédito único de $10, e receberão um crédito adicional único de $15 se também aderirem ao pagamento automático nessa altura.
- 80% das instalações de serviços de água até 3" serão concluídas no prazo de 100 dias.
- 80% das instalações de serviços de água superiores a 3" serão concluídas no prazo de 140 dias.
- A LADWP analisará e atribuirá as propostas de engenharia eléctrica concluídas no prazo de duas semanas após a sua receção. Os documentos apresentados completos serão atribuídos a um engenheiro projetista durante a duração do projeto. Serão enviadas, no mínimo, oito mensagens de correio eletrónico automatizadas, actualizando o cliente sobre o estado da conceção ao longo do processo. As comunicações telefónicas e por correio eletrónico efectuadas pelo cliente serão respondidas por um representante da LADWP no prazo de 24 horas.
- O cliente será ligado ao sistema elétrico da LADWP no prazo de seis semanas após a conclusão dos trabalhos do cliente e a autorização de construção da LADWP.
- As novas ligações de serviços comerciais de 200 amperes ou menos devem ser concluídas no prazo de dez dias úteis após a receção da inspeção final aprovada pela LADWP ou o cliente receberá um crédito único de $25.
- As interligações solares para projectos residenciais de 10 KW ou menos devem ser concluídas no prazo de dez dias úteis após a receção da inspeção final aprovada pela LADWP ou o cliente receberá um crédito único de 25 dólares.
2. Energia fiável, segura e sustentável
A nossa filosofia de serviço
- Os clientes devem receber energia fiável, que satisfaça ou exceda a fiabilidade de empresas de serviços públicos comparáveis.
- O dinheiro do contribuinte apoiará investimentos substanciais para operar e manter, atualizar ou substituir a infraestrutura de energia, a fim de garantir uma fiabilidade, rentabilidade e desempenho ambiental contínuos.
Os nossos compromissos de nível de serviço
- Os clientes não sofrerão mais do que uma interrupção não planeada por ano, com duração inferior a duas horas, conforme relatado através de métricas padronizadas da indústria para frequência e duração.
- A LADWP notificará os cortes de energia e o restabelecimento previsto do serviço no nosso sítio Web, nas redes sociais e diretamente nos casos em que tenham sido fornecidas informações de contacto para fins de emergência no prazo de 60 minutos após a LADWP ter tomado conhecimento do corte de energia e diagnosticado a causa.
3. Água fiável e de alta qualidade
A nossa filosofia de serviço
- Os clientes devem receber água segura e fiável que cumpra ou exceda os níveis de qualidade da água exigidos.
- O dinheiro do contribuinte apoiará investimentos substanciais para operar e manter, atualizar ou substituir infra-estruturas de água envelhecidas, a fim de garantir uma fiabilidade, rentabilidade e desempenho ambiental contínuos.
Os nossos compromissos de nível de serviço
- 98% dos clientes de água não sofrerão interrupções de serviço anualmente.
- A LADWP notificará os cortes de água com uma explicação e informações sobre o restabelecimento previsto do serviço no nosso sítio Web, nas redes sociais e diretamente nos casos em que tenham sido fornecidas informações de contacto para fins de emergência, no prazo de 60 minutos após a LADWP ter tomado conhecimento do corte de água e diagnosticado a causa.
- As fugas no sistema de água serão investigadas e avaliadas no prazo de quatro horas após a LADWP ter tomado conhecimento de uma potencial rutura na tubagem e será dada prioridade à reparação com base na gravidade.
- A LADWP responderá às queixas dos clientes relativas à qualidade da água antes do final do dia útil seguinte.
- As informações sobre a qualidade da água estarão disponíveis ao público.
4. Operações e programas de colaboração
A nossa filosofia de serviço
- Os programas de descontos e incentivos devem ser adaptados a todos os nossos clientes, incluindo inquilinos, proprietários de imóveis e pequenas e grandes empresas, independentemente das diferenças económicas, sociais ou culturais.
- Devem ser desenvolvidos programas de descontos e incentivos para ajudar principalmente a reduzir as facturas de eletricidade e água dos clientes e a reduzir os impactos ambientais.
- A LADWP colaborará com os seus clientes para garantir que os serviços são concebidos e geridos de modo a satisfazer as necessidades dos clientes.
- A LADWP envidará todos os esforços para fornecer o máximo de investimento rentável em programas de eficiência energética e conservação de água disponíveis para beneficiar os clientes.
Os nossos compromissos de nível de serviço
- Os programas de descontos e incentivos serão de fácil acesso e as candidaturas preenchidas serão analisadas no prazo de 30 dias.
- A LADWP está empenhada em orçamentar e emitir descontos que incentivem os clientes a ajudar-nos a atingir os objectivos a longo prazo de 15% de eficiência energética e 25% de conservação de água.
Estes níveis de serviço estão sujeitos ao cumprimento, por parte do cliente, de todas as regras adequadas em matéria de autorizações de serviço, regulamentos, portarias ou outros termos e condições aplicáveis ao serviço em causa. A presente Declaração de Direitos do Cliente não pretende, não pretende e não deve ser interpretada como criando quaisquer direitos legais ou recursos para além dos estabelecidos nas Regras que regem o serviço de água e eletricidade, que são as regras juridicamente vinculativas entre a LADWP e os seus clientes. Os níveis de serviço podem variar em condições de emergência, anormais ou de catástrofe.
Adotado pelo Conselho de Administração da LADWP: 26 de fevereiro de 2019