برای مشتریان تجاری و مسکونی ما
آب و برق برای زندگی و اقتصاد ما ضروری هستند. LADWP متعهد است که آب و برق با بالاترین کیفیت را به مشتریان خود ارائه دهد و خدمات مشتری را به سرعت، مداوم و با دسترسی آسان ارائه دهد. ما با در نظر گرفتن منافع و نیازهای مشتریانمان، به شیوههای تجاری خود به صورت مشارکتی نزدیک خواهیم شد. ما به طور فعال به دنبال بهترین نتایج برای مشتریان خود خواهیم بود. ما خدمات خود را به شیوهای ایمن، قابل اعتماد و مقرون به صرفه ارائه خواهیم داد که پایدار و سازگار با محیط زیست باشد.
تعهد ما به مشتریان در ارائه خدمات
۱. خدمات مشتری سریع، شفاف و مداوم
فلسفه خدمات ما
- با مشتریان باید با ادب، صداقت، همدلی و احترام رفتار شود.
- مشتریان باید به راحتی به خدمات و اطلاعات، از جمله دادههای صورتحساب و میزان استفاده، دسترسی داشته باشند.
- هر سوالی سزاوار پاسخ است و باید به سوالات به سرعت پاسخ داده شود و تا زمان تکمیل پیگیری شود.
- مشتریان باید از پیشرفت کار مطلع شوند و بهروزرسانیهایی در مورد وضعیت درخواستها دریافت کنند.
- ساعات و مکانهای ارائه خدمات باید برای مشتریان مناسب باشد.
- مشتریان باید اطلاعات شفاف، دقیق و منسجمی دریافت کنند.
- تعاملات با مشتری باید ساده و روان باشد و به طور مداوم بهبود یابد.
- گزینههای خدمات خودکار باید برای راحتی مشتری به طور مداوم گسترش یابند.
تعهدات سطح خدمات ما
- زمان انتظار تماس به طور متوسط نباید از سه دقیقه تجاوز کند.
- LADWP به سوالات مربوط به حساب کاربری که از طریق ایمیل دریافت شوند، ظرف ۲۴ ساعت یا روز کاری بعدی پس از دریافت، پاسخ خواهد داد.
- LADWP 95٪ از قبوض را ظرف سه روز کاری پس از قرائت کنتور ارسال خواهد کرد.
- قبوضهایی که از سه برابر میانگین استفاده تاریخی برای همان دوره صورتحساب تجاوز کنند، بهطور خودکار بررسی خواهند شد. اگر مشترکی به دلیل قرائت نادرست کنتور، صورتحسابی دریافت کند که سه برابر میانگین مصرف دوره صورتحساب قبلی او باشد، 25 دلار اعتبار دریافت کرده و صورتحساب اصلاح خواهد شد.
- به مشترکینی که برای قرائت واقعی کنتور، دسترسی به آن را فراهم نمیکنند، حداقل دو بار و حداقل ده روز قبل از قطع سرویس، اطلاع داده خواهد شد.
- LADWP کنتورهای معیوب را ظرف ۹۰ روز از اولین گزارش یا کشف توسط LADWP تعویض خواهد کرد.
- درخواستهای افتتاح حساب مسکونی جدید ظرف یک روز کاری (یا در روز کاری مورد درخواست صاحب حساب) پردازش میشوند، در غیر این صورت هزینه اتصال معاف خواهد بود.
- مشتریانی که برای اولین بار برای پرداخت بدون کاغذ ثبتنام میکنند، یک اعتبار 10 دلاری یکباره دریافت میکنند و اگر در همان زمان برای پرداخت خودکار نیز ثبتنام کنند، یک اعتبار 15 دلاری اضافی یکباره دریافت خواهند کرد.
- ۸۰٪ از تاسیسات آبرسانی تا قطر ۳ اینچ ظرف ۱۰۰ روز تکمیل خواهد شد.
- ۸۰٪ از تأسیسات آبرسانی بزرگتر از ۳ اینچ ظرف ۱۴۰ روز تکمیل خواهند شد.
- LADWP ظرف دو هفته پس از دریافت، مدارک تکمیلشدهی مهندسی برق را بررسی و تعیین تکلیف خواهد کرد. مدارک کامل ارسالی، در طول مدت پروژه به یک مهندس طراح واگذار خواهد شد. حداقل هشت ایمیل خودکار برای بهروزرسانی وضعیت طراحی در طول فرآیند، برای مشتری ارسال خواهد شد. ارتباطات تلفنی و ایمیلی که توسط مشتری ایجاد میشود، ظرف ۲۴ ساعت توسط نماینده LADWP پاسخ داده خواهد شد.
- مشتری ظرف شش هفته پس از اتمام کار مشتری و اخذ مجوز ساخت از LADWP، به سیستم برق LADWP متصل خواهد شد.
- اتصالات جدید سرویس تجاری با جریان ۲۰۰ آمپر یا کمتر باید ظرف ده روز کاری پس از دریافت بازرسی نهایی تأیید شده توسط LADWP تکمیل شود، در غیر این صورت مشتری یک اعتبار ۲۵ دلاری یکباره دریافت خواهد کرد.
- اتصالات خورشیدی برای پروژههای مسکونی ۱۰ کیلووات یا کمتر باید ظرف ده روز کاری پس از دریافت بازرسی نهایی تایید شده توسط LADWP تکمیل شود، در غیر این صورت مشتری یک اعتبار ۲۵ دلاری یکباره دریافت خواهد کرد.
۲. برق قابل اعتماد، ایمن و پایدار
فلسفه خدمات ما
- مشترکین باید برق قابل اعتمادی دریافت کنند که قابلیت اطمینان آن با شرکتهای برق مشابه برابری کند یا از آنها فراتر رود.
- پول پرداختکنندهی نرخ برق، از سرمایهگذاریهای قابل توجهی برای بهرهبرداری و نگهداری، ارتقاء یا جایگزینی زیرساختهای برق پشتیبانی میکند تا از قابلیت اطمینان مداوم، اثربخشی هزینه و عملکرد زیستمحیطی اطمینان حاصل شود.
تعهدات سطح خدمات ما
- همانطور که از طریق معیارهای استاندارد صنعتی برای فراوانی و مدت زمان گزارش شده است، مشتریان سالانه بیش از یک قطعی برق برنامهریزی نشده که کمتر از دو ساعت طول بکشد، تجربه نخواهند کرد.
- LADWP ظرف ۶۰ دقیقه پس از اطلاع LADWP از قطعی برق و تشخیص علت، در وبسایت، رسانههای اجتماعی و مستقیماً در مواردی که اطلاعات تماس برای چنین موارد اضطراری ارائه شده است، اطلاعرسانی در مورد قطعی برق و وصل مجدد خدمات را انجام خواهد داد.
۳. آب قابل اعتماد و با کیفیت بالا
فلسفه خدمات ما
- مشتریان باید آب سالم و قابل اعتمادی دریافت کنند که مطابق با سطوح کیفیت آب تعیینشده یا فراتر از آن باشد.
- پول پرداختکننده نرخ، از سرمایهگذاریهای قابل توجهی برای بهرهبرداری و نگهداری، ارتقاء یا جایگزینی زیرساختهای فرسوده آب پشتیبانی میکند تا از قابلیت اطمینان مداوم، اثربخشی هزینه و عملکرد زیستمحیطی اطمینان حاصل شود.
تعهدات سطح خدمات ما
- ۹۸ درصد از مشترکین آب سالانه هیچ قطعی در سرویسدهی آب نخواهند داشت.
- LADWP ظرف ۶۰ دقیقه پس از اطلاع LADWP از قطعی آب و تشخیص علت، اطلاعیهای در مورد قطعی آب به همراه توضیح و اطلاعات مربوط به وصل مجدد سرویس مورد انتظار، در وبسایت، رسانههای اجتماعی و مستقیماً در مواردی که اطلاعات تماس برای چنین موارد اضطراری ارائه شده است، ارائه خواهد داد.
- نشتیهای سیستم آب ظرف چهار ساعت پس از اطلاع LADWP از احتمال شکستگی لوله، بررسی و ارزیابی شده و بر اساس شدت، برای تعمیر در اولویت قرار خواهند گرفت.
- LADWP قبل از پایان روز کاری بعد به شکایات مشتریان در مورد کیفیت آب پاسخ خواهد داد.
- اطلاعات مربوط به کیفیت آب به صورت عمومی در دسترس خواهد بود.
۴. عملیات و برنامههای مشارکتی
فلسفه خدمات ما
- برنامههای تخفیف و تشویقی باید برای همه مشتریان ما، از جمله مستاجران، صاحبان املاک و مشاغل کوچک و بزرگ، صرف نظر از تفاوتهای اقتصادی، اجتماعی یا فرهنگی، تنظیم شوند.
- برنامههای تخفیف و تشویقی باید در درجه اول به کاهش هزینههای برق و آب مشتریان و کاهش اثرات زیستمحیطی کمک کنند.
- LADWP با مشتریان خود همکاری خواهد کرد تا اطمینان حاصل شود که خدمات مطابق با نیازهای مشتری طراحی و مدیریت میشوند.
- LADWP تمام تلاش خود را خواهد کرد تا حداکثر سرمایهگذاری مقرونبهصرفه را در برنامههای بهرهوری انرژی و حفاظت از آب موجود برای بهرهمندی مشتریان فراهم کند.
تعهدات سطح خدمات ما
- دسترسی به تخفیفها و برنامههای تشویقی آسان خواهد بود و درخواستهای تکمیلشده ظرف 30 روز بررسی میشوند.
- LADWP متعهد به بودجهبندی و ارائه تخفیفهایی است که مشتریان را تشویق میکند تا به ما در دستیابی به اهداف بلندمدت ۱۵٪ بهرهوری انرژی و ۲۵٪ صرفهجویی در مصرف آب کمک کنند.
این سطوح خدمات منوط به رعایت کلیه قوانین مربوط به مجوزهای خدمات، مقررات، آییننامهها یا سایر شرایط و ضوابط مربوطه برای آن خدمات خاص توسط مشتری است. این منشور حقوق مشتری قصد ندارد، ندارد و نباید به طور ضمنی هیچ گونه حقوق یا راه حل قانونی فراتر از موارد مندرج در قوانین حاکم بر خدمات آب و برق، که قوانین الزام آور قانونی بین LADWP و مشتریان آن هستند، ایجاد کند. سطح خدمات ممکن است در شرایط اضطراری، غیرمعمول یا فاجعهبار متفاوت باشد.
تصویب شده توسط هیئت مدیره LADWP: ۲۶ فوریه ۲۰۱۹