Per i nostri clienti commerciali e residenziali
L'acqua e l'energia sono essenziali per la vita e per la nostra economia. LADWP si impegna a fornire ai nostri clienti acqua ed energia della massima qualità, con un servizio clienti tempestivo, costante e facilmente accessibile. Affronteremo le nostre pratiche aziendali in modo collaborativo, tenendo conto degli interessi e delle esigenze dei nostri clienti. Cercheremo proattivamente i migliori risultati per i nostri clienti. Forniremo i nostri servizi in modo sicuro, affidabile ed economico, sostenibile e responsabile ambientalmente.
IL NOSTRO IMPEGNO DI SERVIZIO VERSO I CLIENTI
1. Servizio clienti rapido, chiaro e coerente
La nostra filosofia di servizio
- I clienti dovrebbero essere trattati con cortesia, onestà, empatia e rispetto.
- I clienti dovrebbero trovare facile accedere a servizi e informazioni, inclusi dati di fatturazione e utilizzo.
- Ogni domanda merita una risposta, e le domande dovrebbero essere risposte tempestivamente e seguite fino al completamento.
- I clienti dovrebbero essere informati sui progressi e ricevere aggiornamenti sullo stato delle richieste.
- Orari e sedi di servizio dovrebbero essere comodi per i clienti.
- I clienti dovrebbero ricevere informazioni chiare, accurate e coerenti.
- Le interazioni con i clienti dovrebbero essere semplici e snelle, e migliorate continuamente.
- Le opzioni di servizio automatizzate dovrebbero essere continuamente ampliate per la comodità del cliente.
I nostri impegni sul livello di servizio
- I tempi di attesa delle chiamate non supereranno in media i tre minuti.
- LADWP risponderà alle domande relative all'account ricevute via email entro 24 ore o il giorno lavorativo successivo alla ricezione.
- LADWP invierà il 95% delle bollette entro tre giorni lavorativi dalla lettura del contatore.
- Le bollette che superano tre volte l'uso storico medio per lo stesso periodo di fatturazione saranno automaticamente esaminate. Se un cliente riceve una fattura che è triplicata rispetto al suo utilizzo medio storico del contatore a causa di una lettura imprecisa del contatore, riceverà un credito di 25 dollari e la fattura verrà corretta.
- I clienti che non forniscono accesso al loro contatore per una lettura effettiva del contatore saranno informati almeno due volte e almeno dieci giorni prima della disconnessione del servizio.
- Il LADWP sostituirà i misuratori difettosi entro 90 giorni dalla loro prima segnalazione o scoperta da parte del LADWP.
- Le richieste per aprire un nuovo conto residenziale saranno elaborate entro un giorno lavorativo (o nel giorno lavorativo richiesto dal titolare del conto) oppure la commissione di collegamento sarà revocata.
- I clienti che si iscrivono per la prima volta alla fatturazione senza carta riceveranno un credito una tantum di 10 dollari, e un ulteriore credito una tantum di 15 dollari se si iscrivono anche al pagamento automatico in quel momento.
- L'80% delle installazioni di servizi idrici fino a 3" sarà completato entro 100 giorni.
- L'80% delle installazioni di servizi idrici maggiori di 3" sarà completato entro 140 giorni.
- Il LADWP esaminerà e assegnerà le presentazioni completate di ingegneria elettrica entro due settimane dalla ricezione. Le presentazioni complete saranno assegnate a un ingegnere progettista per tutta la durata del progetto. Durante tutto il processo verranno inviate almeno otto email automatiche per aggiornare il cliente sullo stato del progetto. Le comunicazioni telefoniche ed email generate dai clienti saranno restituite dal rappresentante LADWP entro 24 ore.
- Il cliente sarà collegato al sistema elettrico LADWP entro sei settimane dal completamento dei lavori e dall'autorizzazione LADWP alla costruzione.
- Le nuove connessioni di servizio aziendale di 200 ampere o meno devono essere completate entro dieci giorni lavorativi dopo l'ispezione finale approvata da parte del LADWP, oppure il cliente riceverà un credito una tantum di 25 dollari.
- Le interconnessioni solari per progetti residenziali di 10 KW o meno devono essere completate entro dieci giorni lavorativi dalla ricezione dell'ispezione finale approvata da parte del LADWP, altrimenti il cliente riceverà un credito una tantum di 25 dollari.
2. Energia affidabile, sicura e sostenibile
La nostra filosofia di servizio
- I clienti dovrebbero ricevere energia affidabile, che raggiunga o superi l'affidabilità di utility comparabili.
- I fondi dei contribuenti sosterranno investimenti sostanziali per gestire e mantenere, aggiornare o sostituire infrastrutture elettriche, al fine di garantire affidabilità, efficienza in termini di costi e prestazioni ambientali.
I nostri impegni sul livello di servizio
- I clienti sperimenteranno al massimo un'interruzione non programmata all'anno, della durata inferiore a due ore, come riportato da metriche standardizzate del settore per frequenza e durata.
- LADWP fornirà notifiche di interruzioni di corrente e di ripristino previsto del servizio sul nostro sito web, sui social media e direttamente dove sono state fornite informazioni di contatto per tali scopi di emergenza entro 60 minuti dalla presa a conoscenza dell'interruzione e dalla diagnosi della causa.
3. Acqua affidabile e di alta qualità
La nostra filosofia di servizio
- I clienti dovrebbero ricevere acqua sicura e affidabile che rispetti o superi i livelli di qualità dell'acqua richiesti.
- I fondi dei contribuenti sosterranno investimenti sostanziali per gestire e mantenere, aggiornare o sostituire infrastrutture idriche datate per garantire affidabilità, costi e prestazioni ambientali continue.
I nostri impegni sul livello di servizio
- Il 98% dei clienti dell'acqua non subisce interruzioni del servizio ogni anno.
- LADWP fornirà un avviso di interruzione d'acqua con una spiegazione e informazioni sul ripristino previsto del servizio sul nostro sito web, sui social media e direttamente dove sono state fornite informazioni di contatto per tali scopi di emergenza, entro 60 minuti dalla presa a conoscenza dell'interruzione e dalla diagnosi della causa.
- Le perdite nel sistema idrico saranno indagate e valutate entro quattro ore dal fatto che il LADWP venga a conoscenza di una possibile rottura della tubazione, e saranno prioritizzate per la riparazione in base alla gravità.
- LADWP risponderà ai reclami dei clienti sulla qualità dell'acqua prima della fine della prossima giornata lavorativa.
- Le informazioni sulla qualità dell'acqua saranno disponibili al pubblico.
4. Operazioni e Programmi Collaborativi
La nostra filosofia di servizio
- I programmi di rimborso e incentivi dovrebbero essere adattati a tutti i nostri clienti, inclusi inquilini, proprietari e piccole e grandi imprese, indipendentemente dalle differenze economiche, sociali o culturali.
- Dovrebbero essere sviluppati programmi di rimborsi e incentivi per aiutare principalmente a ridurre le bollette di energia elettrica e acqua dei clienti, e a ridurre gli impatti ambientali.
- LADWP collaborerà con i suoi clienti per garantire che i servizi siano progettati e gestiti in base alle esigenze dei clienti.
- LADWP farà ogni sforzo per fornire il massimo investimento economico possibile nei programmi di efficienza energetica e conservazione dell'acqua a beneficio dei clienti.
I nostri impegni sul livello di servizio
- I programmi di rimborso e incentivi saranno facilmente accessibili e le domande completate saranno esaminate entro 30 giorni.
- LADWP si impegna a pianificare il budget e a concedere rimborsi che incoraggino i clienti ad aiutarci a raggiungere obiettivi a lungo termine del 15% di efficienza energetica e del 25% di risparmio dell'acqua.
Questi livelli di servizio sono soggetti alla conformità da parte dei clienti a tutte le regole appropriate per permessi di servizio, regolamenti, ordinanze o altri termini e condizioni applicabili per il servizio specifico. Questa Carta dei Diritti del Cliente non è intesa, non deve e non dovrebbe essere implicita per creare diritti legali o rimedi oltre quelli stabiliti nelle Regole che Regolano il Servizio Idrico ed Elettrico, che sono le regole legalmente vincolanti tra LADWP e i suoi clienti. I livelli di servizio possono variare in condizioni di emergenza, insolite o di disastro.
Adottato dal Consiglio LADWP: 26 febbraio 2019