Dành cho khách hàng Thương mại và Khu dân cư của chúng tôi
Nước và năng lượng rất cần thiết cho cuộc sống và nền kinh tế của chúng ta. LADWP cam kết cung cấp cho khách hàng nước và điện chất lượng cao nhất, với dịch vụ khách hàng nhanh chóng, nhất quán và dễ tiếp cận. Chúng tôi sẽ tiếp cận các hoạt động kinh doanh của mình theo cách hợp tác với sự quan tâm và nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi sẽ chủ động tìm kiếm kết quả tốt nhất cho khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi sẽ cung cấp các dịch vụ của mình một cách an toàn, đáng tin cậy và tiết kiệm chi phí, bền vững và có trách nhiệm với môi trường.
CAM KẾT DỊCH VỤ CỦA CHÚNG TÔI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CHÚNG TÔI
1. Dịch vụ khách hàng nhanh chóng, rõ ràng và nhất quán
Triết lý dịch vụ của chúng tôi
- Khách hàng nên được đối xử lịch sự, trung thực, đồng cảm và tôn trọng.
- Khách hàng nên dễ dàng truy cập các dịch vụ và thông tin, bao gồm cả dữ liệu thanh toán và sử dụng.
- Mọi câu hỏi đều xứng đáng có câu trả lời, và các câu hỏi cần được trả lời kịp thời và theo dõi cho đến khi hoàn thành.
- Khách hàng cần được thông báo về tiến độ và nhận thông tin cập nhật về tình trạng yêu cầu.
- Giờ và địa điểm dịch vụ phải thuận tiện cho khách hàng.
- Khách hàng nên nhận được thông tin rõ ràng, chính xác và nhất quán.
- Tương tác với khách hàng nên đơn giản và sắp xếp hợp lý, và liên tục được cải thiện.
- Các tùy chọn dịch vụ tự động nên được mở rộng liên tục để thuận tiện cho khách hàng.
Cam kết cấp độ dịch vụ của chúng tôi
- Thời gian chờ cuộc gọi trung bình không quá ba phút.
- LADWP sẽ trả lời các câu hỏi liên quan đến tài khoản nhận được qua email trong vòng 24 giờ hoặc ngày làm việc tiếp theo sau khi nhận.
- LADWP sẽ gửi 95% hóa đơn trong vòng ba ngày làm việc kể từ khi đọc đồng hồ.
- Các hóa đơn vượt quá ba lần mức sử dụng lịch sử trung bình trong cùng kỳ thanh toán sẽ tự động được xem xét. Nếu khách hàng nhận được hóa đơn gấp ba lần mức sử dụng thời gian thanh toán lịch sử trung bình của họ do chỉ số đồng hồ không chính xác, họ sẽ nhận được tín dụng hóa đơn $25 và hóa đơn sẽ được sửa chữa.
- Khách hàng không cung cấp quyền truy cập vào đồng hồ của họ để đọc đồng hồ thực tế sẽ được thông báo ít nhất hai lần và ít nhất mười ngày trước khi dịch vụ bị ngắt kết nối.
- LADWP sẽ thay thế đồng hồ bị lỗi trong vòng 90 ngày kể từ khi nó được LADWP báo cáo hoặc phát hiện lần đầu tiên.
- Yêu cầu bắt đầu một tài khoản cư trú mới sẽ được xử lý trong vòng một ngày làm việc (hoặc vào ngày làm việc do chủ tài khoản yêu cầu) hoặc phí kết nối sẽ được miễn.
- Khách hàng đăng ký thanh toán không cần giấy lần đầu tiên sẽ nhận được tín dụng $10 một lần và sẽ nhận thêm khoản tín dụng $15 một lần nếu họ cũng đăng ký thanh toán tự động tại thời điểm đó.
- 80% việc lắp đặt dịch vụ nước lên đến 3” sẽ được hoàn thành trong vòng 100 ngày.
- 80% việc lắp đặt dịch vụ nước lớn hơn 3” sẽ được hoàn thành trong vòng 140 ngày.
- LADWP sẽ xem xét và phân công các hồ sơ kỹ thuật điện đã hoàn thành trong vòng hai tuần kể từ khi nhận được. Các bài nộp hoàn chỉnh sẽ được chỉ định một kỹ sư thiết kế trong suốt thời gian thực hiện dự án. Tối thiểu tám email tự động sẽ được gửi cập nhật cho khách hàng về trạng thái thiết kế trong suốt quá trình. Thông tin liên lạc qua điện thoại và email do khách hàng tạo ra sẽ được đại diện LADWP trả lại trong vòng 24 giờ.
- Khách hàng sẽ được kết nối với hệ thống điện LADWP trong vòng sáu tuần sau khi khách hàng hoàn thành công việc và LADWP ủy quyền thi công.
- Các kết nối dịch vụ kinh doanh mới từ 200 ampe trở xuống sẽ được hoàn thành trong vòng mười ngày làm việc sau khi LADWP nhận được kiểm tra cuối cùng đã được phê duyệt hoặc khách hàng sẽ nhận được tín dụng $25 một lần.
- Kết nối năng lượng mặt trời cho các dự án dân cư 10 KW trở xuống sẽ được hoàn thành trong vòng mười ngày làm việc sau khi LADWP nhận được kiểm tra cuối cùng đã được phê duyệt hoặc khách hàng sẽ nhận được tín dụng $25 một lần.
2. Năng lượng đáng tin cậy, an toàn và bền vững
Triết lý dịch vụ của chúng tôi
- Khách hàng nên nhận được nguồn điện đáng tin cậy, đáp ứng hoặc vượt quá độ tin cậy của các tiện ích tương đương.
- Tiền Ratepayer sẽ hỗ trợ các khoản đầu tư đáng kể để vận hành và duy trì, nâng cấp hoặc thay thế cơ sở hạ tầng điện để đảm bảo độ tin cậy liên tục, hiệu quả chi phí và hiệu suất môi trường.
Cam kết cấp độ dịch vụ của chúng tôi
- Khách hàng sẽ trải qua không quá một lần mất điện ngoài kế hoạch hàng năm, kéo dài dưới hai giờ, như được báo cáo thông qua các số liệu tiêu chuẩn hóa của ngành về tần suất và thời lượng.
- LADWP sẽ cung cấp thông báo về sự cố mất điện và phục hồi dịch vụ dự kiến trên trang web của chúng tôi, phương tiện truyền thông xã hội và trực tiếp nơi thông tin liên lạc đã được cung cấp cho các mục đích khẩn cấp như vậy trong vòng 60 phút kể từ khi LADWP nhận thức được sự cố ngừng hoạt động và chẩn đoán nguyên nhân.
3. Nước đáng tin cậy và chất lượng cao
Triết lý dịch vụ của chúng tôi
- Khách hàng phải nhận được nước an toàn và đáng tin cậy đáp ứng hoặc vượt quá mức chất lượng nước bắt buộc.
- Tiền của Ratepayer sẽ hỗ trợ các khoản đầu tư đáng kể để vận hành và duy trì, nâng cấp hoặc thay thế cơ sở hạ tầng nước cũ kỹ để đảm bảo độ tin cậy liên tục, hiệu quả chi phí và hiệu suất môi trường.
Cam kết cấp độ dịch vụ của chúng tôi
- 98% khách hàng sử dụng nước sẽ không bị gián đoạn dịch vụ hàng năm.
- LADWP sẽ cung cấp thông báo về tình trạng mất nước kèm theo lời giải thích và thông tin về việc khôi phục dịch vụ dự kiến trên trang web của chúng tôi, phương tiện truyền thông xã hội và trực tiếp nơi thông tin liên hệ đã được cung cấp cho các mục đích khẩn cấp như vậy, trong vòng 60 phút sau khi LADWP nhận thức được sự cố ngừng hoạt động và chẩn đoán nguyên nhân.
- Rò rỉ hệ thống nước sẽ được điều tra và đánh giá trong vòng bốn giờ sau khi LADWP nhận thức được khả năng bị đứt đường ống và sẽ được ưu tiên sửa chữa dựa trên mức độ nghiêm trọng.
- LADWP sẽ trả lời các khiếu nại của khách hàng về chất lượng nước trước khi kết thúc ngày làm việc tiếp theo.
- Thông tin về chất lượng nước sẽ được công khai.
4. Các hoạt động và chương trình hợp tác
Triết lý dịch vụ của chúng tôi
- Các chương trình giảm giá và khuyến khích nên được điều chỉnh cho tất cả khách hàng của chúng tôi bao gồm người thuê nhà, chủ sở hữu bất động sản và các doanh nghiệp nhỏ và lớn bất kể sự khác biệt về kinh tế, xã hội hoặc văn hóa.
- Các chương trình giảm giá và khuyến khích nên được phát triển để chủ yếu hỗ trợ giảm hóa đơn tiền điện và nước của khách hàng, đồng thời giảm tác động môi trường.
- LADWP sẽ hợp tác với khách hàng của mình để đảm bảo các dịch vụ được thiết kế và quản lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- LADWP sẽ nỗ lực hết sức để cung cấp số tiền đầu tư tối đa hiệu quả về chi phí vào các chương trình tiết kiệm năng lượng và tiết kiệm nước có sẵn để mang lại lợi ích cho khách hàng.
Cam kết cấp độ dịch vụ của chúng tôi
- Các chương trình giảm giá và ưu đãi sẽ dễ dàng truy cập và các ứng dụng đã hoàn thành được xem xét trong vòng 30 ngày.
- LADWP cam kết lập ngân sách và giảm giá khuyến khích khách hàng giúp chúng tôi đáp ứng các mục tiêu tiết kiệm năng lượng 15% và tiết kiệm nước 25%.
Các cấp dịch vụ này tùy thuộc vào việc khách hàng tuân thủ tất cả các quy tắc thích hợp về giấy phép dịch vụ, quy định, pháp lệnh hoặc các điều khoản và điều kiện áp dụng khác cho dịch vụ cụ thể. Tuyên ngôn Quyền của Khách hàng này không nhằm mục đích, không và không nên ngụ ý tạo ra bất kỳ quyền hoặc biện pháp khắc phục pháp lý nào ngoài những quyền được quy định trong Quy tắc điều chỉnh Dịch vụ Nước và Điện, là các quy tắc ràng buộc về mặt pháp lý giữa LADWP và khách hàng của LADWP. Mức độ dịch vụ có thể thay đổi trong điều kiện khẩn cấp, bất thường hoặc thảm họa.
Được thông qua bởi Hội đồng LADWP: ngày 26 tháng 2 năm 2019