Для наших коммерческих и бытовых клиентов
Вода и энергия необходимы для жизни и нашей экономики. Компания LADWP стремится предоставлять своим клиентам воду и электроэнергию высочайшего качества, а также быстрое, стабильное и легкодоступное обслуживание клиентов. Мы будем подходить к нашей деловой практике на основе сотрудничества, учитывая интересы и потребности наших клиентов. Мы будем активно стремиться к достижению наилучших результатов для наших клиентов. Мы будем предоставлять наши услуги безопасным, надежным и экономически эффективным способом, устойчивым и экологически ответственным.
НАШИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ НАШИХ КЛИЕНТОВ
1. Быстрое, четкое и последовательное обслуживание клиентов
Наша философия обслуживания
- К клиентам следует относиться вежливо, честно, сочувствие и уважение.
- Клиенты должны иметь простой доступ к услугам и информации, включая данные о выставлении счетов и использовании.
- Каждый вопрос заслуживает ответа, и на него следует отвечать незамедлительно и доводить его до полного завершения.
- Клиенты должны быть информированы о ходе выполнения задач и получать обновления о статусе запросов.
- Часы и места обслуживания должны быть удобными для клиентов.
- Клиенты должны получать четкую, точную и последовательную информацию.
- Взаимодействие с клиентами должно быть простым и упорядоченным, а также постоянно совершенствоваться.
- Для удобства клиентов необходимо постоянно расширять возможности автоматизированного обслуживания.
Наши обязательства по уровню обслуживания
- Среднее время ожидания вызова не должно превышать трех минут.
- LADWP ответит на вопросы, связанные с учетной записью, полученные по электронной почте, в течение 24 часов или на следующий рабочий день после получения.
- LADWP отправит 95% счетов в течение трех рабочих дней после считывания показаний счетчика.
- Счета, которые в три раза превышают среднее историческое использование за тот же расчетный период, будут автоматически пересмотрены. Если из-за неточных показаний счетчика клиент получает счет, который в три раза превышает его среднее использование за исторический расчетный период, он получит кредит в размере 25 долларов США, и счет будет исправлен.
- Клиенты, которые не предоставляют доступ к своему счетчику для фактического считывания показаний счетчика, будут проинформированы не менее чем дважды и не менее чем за десять дней до отключения услуги.
- LADWP заменит неисправные счетчики в течение 90 дней с момента первого сообщения или обнаружения LADWP.
- Запросы на открытие нового резидентного счета будут обработаны в течение одного рабочего дня (или в рабочий день, запрошенный владельцем счета), в противном случае плата за подключение будет отменена.
- Клиенты, которые впервые подписываются на безбумажное выставление счетов, получат единовременный кредит в размере 10 долларов США, а также дополнительный единовременный кредит в размере 15 долларов США, если они также зарегистрируются для автоматической оплаты в это время.
- 80% установок водоснабжения размером до 3 дюймов будут завершены в течение 100 дней.
- 80% установок водоснабжения размером более 3 дюймов будут завершены в течение 140 дней.
- LADWP рассмотрит и назначит готовые документы по электротехнике в течение двух недель с момента получения. За готовыми документами будет закреплен инженер-проектировщик на время реализации проекта. Как минимум восемь автоматических электронных писем будут отправлены с уведомлением клиента о статусе дизайна на протяжении всего процесса. Телефонные и электронные сообщения, полученные клиентом, будут возвращены представителем LADWP в течение 24 часов.
- Заказчик будет подключен к энергосистеме LADWP в течение шести недель после завершения работ и получения разрешения LADWP на строительство.
- Новые бизнес-подключения к коммуникациям силой 200 ампер или менее должны быть выполнены в течение десяти рабочих дней после получения LADWP утвержденной окончательной проверки, в противном случае клиент получит единовременную скидку в размере 25 долларов США.
- Подключение солнечных батарей для жилых проектов мощностью 10 кВт или менее должно быть завершено в течение десяти рабочих дней после получения одобренной окончательной проверки LADWP, в противном случае клиент получит единовременный кредит в размере 25 долларов США.
2. Надежное, безопасное и устойчивое питание
Наша философия обслуживания
- Потребители должны получать надежное электроснабжение, соответствующее или превосходящее надежность сопоставимых коммунальных предприятий.
- Деньги налогоплательщиков будут направлены на поддержку значительных инвестиций в эксплуатацию и техническое обслуживание, модернизацию или замену энергетической инфраструктуры для обеспечения постоянной надежности, экономической эффективности и экологических показателей.
Наши обязательства по уровню обслуживания
- Клиенты будут сталкиваться не более чем с одним незапланированным простоем в год продолжительностью менее двух часов, о чем сообщается с помощью стандартизированных отраслевых метрик по частоте и продолжительности.
- LADWP будет уведомлять об отключениях электроэнергии и ожидаемом восстановлении обслуживания на нашем веб-сайте, в социальных сетях, а также непосредственно там, где была предоставлена контактная информация для таких чрезвычайных целей, в течение 60 минут после того, как LADWP станет известно об отключении и диагностирует причину.
3. Надежная и качественная вода
Наша философия обслуживания
- Потребители должны получать безопасную и надежную воду, которая соответствует или превышает обязательные уровни качества воды.
- Деньги налогоплательщиков будут направлены на значительные инвестиции в эксплуатацию и техническое обслуживание, модернизацию или замену устаревающей инфраструктуры водоснабжения для обеспечения постоянной надежности, экономической эффективности и экологических показателей.
Наши обязательства по уровню обслуживания
- 98% потребителей воды не будут испытывать перебоев в обслуживании ежегодно.
- В течение 60 минут после того, как LADWP станет известно об отключении воды и диагностирует причину, LADWP будет уведомлять об отключениях с объяснением и информацией об ожидаемом восстановлении водоснабжения на нашем веб-сайте, в социальных сетях и непосредственно там, где была предоставлена контактная информация для таких чрезвычайных целей.
- Утечки в системе водоснабжения будут расследованы и оценены в течение четырех часов после того, как LADWP станет известно о потенциальном прорыве трубы, и будут отданы приоритет для ремонта в зависимости от серьезности.
- LADWP ответит на жалобы клиентов о качестве воды до конца следующего рабочего дня.
- Информация о качестве воды будет находиться в открытом доступе.
4. Совместные операции и программы
Наша философия обслуживания
- Программы скидок и поощрения должны быть адаптированы для всех наших клиентов, включая арендаторов, владельцев недвижимости, а также малые и крупные предприятия, независимо от экономических, социальных или культурных различий.
- Необходимо разработать программы скидок и стимулирования, которые в первую очередь помогут снизить счета за электроэнергию и воду для клиентов, а также уменьшить воздействие на окружающую среду.
- LADWP будет сотрудничать со своими клиентами, чтобы гарантировать, что услуги разрабатываются и управляются в соответствии с потребностями клиентов.
- LADWP приложит все усилия для обеспечения максимального объема экономически эффективных инвестиций в программы энергоэффективности и водосбережения, которые принесут пользу клиентам.
Наши обязательства по уровню обслуживания
- К программам скидок и поощрений будет легко получить доступ, а заполненные заявки будут рассмотрены в течение 30 дней.
- LADWP обязуется составлять бюджет и предоставлять скидки, которые поощряют клиентов помогать нам в достижении долгосрочных целей по энергоэффективности 15% и экономии воды на 25%.
Эти уровни обслуживания зависят от соблюдения клиентом всех соответствующих правил для разрешений на обслуживание, постановлений, постановлений или других применимых условий для конкретной услуги. Настоящий Билль о правах клиента не предназначается, не создает и не должен подразумеваться для создания каких-либо юридических прав или средств правовой защиты, помимо тех, которые изложены в Правилах, регулирующих водоснабжение и электроснабжение, которые являются юридически обязательными правилами в отношениях между LADWP и ее клиентами. Уровни обслуживания могут меняться в чрезвычайных ситуациях, необычных условиях или условиях стихийного бедствия.
Принято Правлением LADWP: 26 февраля 2019 г.