Pour nos clients commerciaux et résidentiels
L'eau et l'électricité sont essentielles à la vie et à notre économie. LADWP s'engage à fournir à ses clients de l'eau et de l'électricité de la plus haute qualité, avec un service clientèle rapide, cohérent et facilement accessible. Nous aborderons nos pratiques commerciales dans un esprit de collaboration, en gardant à l'esprit les intérêts et les besoins de nos clients. Nous recherchons de manière proactive les meilleurs résultats pour nos clients. Nous fournirons nos services d'une manière sûre, fiable et rentable qui soit durable et respectueuse de l'environnement.
NOTRE SERVICE NOTRE ENGAGEMENT ENVERS NOS CLIENTS
1. Un service à la clientèle rapide, clair et cohérent
Notre philosophie en matière de services
- Les clients doivent être traités avec courtoisie, honnêteté, empathie et respect.
- Les clients doivent pouvoir accéder facilement aux services et aux informations, y compris aux données de facturation et d'utilisation.
- Toute question mérite une réponse, et les demandes doivent être traitées rapidement et suivies jusqu'à leur terme.
- Les clients doivent être informés des progrès réalisés et recevoir des mises à jour sur l'état d'avancement des demandes.
- Les heures et les lieux de service doivent être adaptés aux besoins des clients.
- Les clients doivent recevoir des informations claires, précises et cohérentes.
- Les interactions avec les clients doivent être simples et rationalisées, et améliorées en permanence.
- Les options de services automatisés devraient être continuellement élargies pour le confort des clients.
Nos engagements en matière de niveau de service
- Le temps d'attente des appels ne doit pas dépasser trois minutes en moyenne.
- LADWP répondra aux questions relatives au compte reçues par courrier électronique dans les 24 heures ou le jour ouvrable suivant la réception.
- LADWP enverra 95% des factures dans les trois jours ouvrables suivant le relevé du compteur.
- Les factures qui dépassent trois fois la consommation historique moyenne pour la même période de facturation seront automatiquement réexaminées. Si un client reçoit une facture trois fois supérieure à sa consommation moyenne historique de la période de facturation en raison d'un relevé de compteur inexact, il recevra un crédit de 25 dollars et la facture sera corrigée.
- Les clients qui n'ont pas accès à leur compteur pour un relevé réel seront informés au moins deux fois et au moins dix jours avant la coupure du service.
- LADWP remplacera les compteurs défectueux dans les 90 jours suivant leur signalement ou leur découverte par LADWP.
- Les demandes d'ouverture d'un nouveau compte résidentiel seront traitées dans un délai d'un jour ouvrable (ou le jour ouvrable demandé par le titulaire du compte), faute de quoi la taxe de raccordement sera supprimée.
- Les clients qui s'inscrivent pour la première fois à la facturation sans papier recevront un crédit unique de 10 $, et recevront un crédit supplémentaire unique de 15 $ s'ils s'inscrivent également au paiement automatique à ce moment-là.
- 80% des installations de services d'eau jusqu'à 3" seront achevées dans un délai de 100 jours.
- 80% des installations de services d'eau de plus de 3 pouces seront achevées dans un délai de 140 jours.
- LADWP examinera et attribuera les documents d'ingénierie électrique complétés dans les deux semaines suivant leur réception. Les dossiers complets seront confiés à un ingénieur d'études pour la durée du projet. Au moins huit courriels automatisés seront envoyés au client pour l'informer de l'état d'avancement de la conception tout au long du processus. Les communications téléphoniques et électroniques générées par le client seront retournées par un représentant de LADWP dans les 24 heures.
- Le client sera raccordé au réseau électrique de LADWP dans un délai de six semaines à compter de l'achèvement des travaux par le client et de l'autorisation de construction par LADWP.
- Les nouveaux raccordements d'entreprises de 200 ampères ou moins doivent être effectués dans les dix jours ouvrables suivant la réception de l'inspection finale approuvée par LADWP, faute de quoi le client recevra un crédit unique de 25 dollars.
- Les interconnexions solaires pour les projets résidentiels de 10 KW ou moins doivent être achevées dans les dix jours ouvrables suivant la réception par LADWP de l'inspection finale approuvée, faute de quoi le client recevra un crédit unique de 25 dollars.
2. Une énergie fiable, sûre et durable
Notre philosophie en matière de services
- Les clients doivent bénéficier d'une alimentation électrique fiable, atteignant ou dépassant la fiabilité des services publics comparables.
- L'argent des contribuables soutiendra des investissements substantiels pour exploiter et entretenir, moderniser ou remplacer les infrastructures électriques afin de garantir une fiabilité, une rentabilité et une performance environnementale constantes.
Nos engagements en matière de niveau de service
- Les clients ne subiront pas plus d'une panne imprévue par an, d'une durée inférieure à deux heures, comme le montrent les mesures normalisées du secteur en matière de fréquence et de durée.
- LADWP notifiera les pannes d'électricité et le rétablissement prévu du service sur son site Web, dans les médias sociaux et directement lorsque les coordonnées ont été fournies à des fins d'urgence, dans les 60 minutes suivant le moment où LADWP a pris connaissance de la panne et en a diagnostiqué la cause.
3. Une eau fiable et de haute qualité
Notre philosophie en matière de services
- Les clients doivent recevoir une eau sûre et fiable qui respecte ou dépasse les niveaux de qualité de l'eau prescrits.
- L'argent des contribuables soutiendra des investissements substantiels pour exploiter et entretenir, moderniser ou remplacer les infrastructures d'eau vieillissantes afin d'en assurer la fiabilité, la rentabilité et la performance environnementale.
Nos engagements en matière de niveau de service
- 98% des consommateurs d'eau ne subiront aucune interruption de service chaque année.
- LADWP notifiera les pannes d'eau avec une explication et des informations sur le rétablissement prévu du service sur son site Web, les médias sociaux et directement lorsque les coordonnées ont été fournies à des fins d'urgence, dans les 60 minutes suivant le moment où LADWP a pris connaissance de la panne et en a diagnostiqué la cause.
- Les fuites du réseau d'eau seront examinées et évaluées dans les quatre heures suivant le moment où LADWP aura connaissance d'une rupture potentielle de canalisation, et les réparations seront effectuées en priorité en fonction de leur gravité.
- LADWP répondra aux réclamations des clients concernant la qualité de l'eau avant la fin du jour ouvrable suivant.
- Les informations sur la qualité de l'eau seront accessibles au public.
4. Opérations et programmes de collaboration
Notre philosophie en matière de services
- Les programmes de rabais et d'incitation devraient être adaptés à tous nos clients, y compris les locataires, les propriétaires, les petites et grandes entreprises, indépendamment des différences économiques, sociales ou culturelles.
- Des programmes de rabais et d'incitation devraient être développés pour aider principalement à réduire les factures d'électricité et d'eau des clients, et à réduire les impacts sur l'environnement.
- LADWP collaborera avec ses clients pour s'assurer que les services sont conçus et gérés de manière à répondre à leurs besoins.
- LADWP s'efforcera de fournir le maximum d'investissements rentables dans les programmes d'efficacité énergétique et de conservation de l'eau disponibles pour le bénéfice des clients.
Nos engagements en matière de niveau de service
- Les remises et les programmes d'incitation seront faciles d'accès et les demandes dûment remplies seront examinées dans un délai de 30 jours.
- LADWP s'engage à budgétiser et à accorder des remises qui encouragent les clients à nous aider à atteindre les objectifs à long terme de 15% en matière d'efficacité énergétique et de 25% en matière de conservation de l'eau.
Ces niveaux de service sont subordonnés au respect par le client de toutes les règles appropriées en matière de permis de service, de réglementations, d'ordonnances ou d'autres conditions applicables au service en question. La présente déclaration des droits des clients n'a pas pour objet, n'a pas pour effet et ne doit pas être interprétée comme créant des droits ou des recours juridiques autres que ceux prévus dans les règles régissant les services d'eau et d'électricité, qui constituent les règles juridiquement contraignantes entre LADWP et ses clients. Les niveaux de service peuvent varier en cas d'urgence, d'événement inhabituel ou de catastrophe.
Adopté par le conseil d'administration de LADWP : 26 février 2019