Pour nos clients commerciaux et résidentiels
L’eau et l’électricité sont essentielles à la vie et à notre économie. LADWP s’engage à fournir à ses clients de l’eau et de l’électricité de la plus haute qualité, avec un service à la clientèle rapide, constant et facilement accessible. Nous aborderons nos pratiques d’affaires de façon collaborative, en tenant compte des intérêts et des besoins de nos clients. Nous chercherons de manière proactive les meilleurs résultats pour nos clients. Nous offrirons nos services de manière sécuritaire, fiable et économique, durable et respectueuse de l’environnement.
NOTRE ENGAGEMENT ENVERS NOS CLIENTS
1. Service à la clientèle rapide, clair et constant
Notre philosophie de service
- Les clients devraient être traités avec courtoisie, honnêteté, empathie et respect.
- Les clients devraient trouver facile d’accéder aux services et à l’information, y compris les données de facturation et d’utilisation.
- Chaque question mérite une réponse, et les questions doivent être traitées rapidement et suivies jusqu’à la fin.
- Les clients devraient être informés des progrès et recevoir des mises à jour sur l’état des demandes.
- Les horaires et emplacements de service devraient être pratiques pour les clients.
- Les clients doivent recevoir des informations claires, précises et cohérentes.
- Les interactions avec les clients doivent être simples, simplifiées et continuellement améliorées.
- Les options de service automatisées devraient être continuellement élargies pour la commodité du client.
Nos engagements de niveau de service
- Les temps d’attente des appels ne dépassent pas en moyenne trois minutes.
- Le LADWP répondra aux questions liées aux comptes reçues par courriel dans les 24 heures ou le jour ouvrable suivant la réception.
- Le LADWP enverra 95% des factures dans les trois jours ouvrables suivant la lecture du compteur.
- Les factures qui dépassent trois fois l’utilisation historique moyenne pour la même période de facturation seront automatiquement examinées. Si un client reçoit une facture qui est trois fois supérieure à sa consommation historique moyenne en raison d’une lecture inexacte du compteur, il recevra un crédit de facture de 25 $ et la facture sera corrigée.
- Les clients qui ne fournissent pas accès à leur compteur pour une lecture réelle du compteur seront informés au moins deux fois et au moins dix jours avant la coupure du service.
- Le LADWP remplacera les compteurs défectueux dans les 90 jours suivant leur signalement ou leur découverte par le LADWP.
- Les demandes de création d’un nouveau compte résidentiel seront traitées dans un délai d’un jour ouvrable (ou le jour ouvrable demandé par le titulaire du compte) ou les frais de connexion seront annulés.
- Les clients qui s’inscrivent pour la première fois à la facturation sans papier recevront un crédit unique de 10 $, et un crédit supplémentaire unique de 15 $ s’ils s’inscrivent aussi au paiement automatique à ce moment-là.
- 80% des installations de service d’eau jusqu’à 3" seront terminées en 100 jours.
- 80% des installations de services d’eau de plus de 3" seront terminées en 140 jours.
- Le LADWP examinera et assignera les soumissions complétées en génie électrique dans les deux semaines suivant la réception. Les soumissions complètes se verront attribuer un ingénieur de conception pour toute la durée du projet. Un minimum de huit courriels automatisés seront envoyés pour tenir le client informé de l’état de la conception tout au long du processus. Les communications téléphoniques et courriel générées par les clients seront répondues par un représentant du LADWP dans les 24 heures.
- Le client sera connecté au système électrique LADWP dans les six semaines suivant la fin des travaux du client et l’autorisation LADWP de construction.
- Les nouvelles connexions de service d’affaires de 200 ampères ou moins doivent être complétées dans les dix jours ouvrables suivant la réception de l’inspection finale approuvée par le LADWP, sinon le client recevra un crédit unique de 25 $.
- Les interconnexions solaires pour les projets résidentiels de 10 KW ou moins doivent être complétées dans les dix jours ouvrables suivant la réception de l’inspection finale approuvée par le LADWP, sinon le client recevra un crédit unique de 25 $.
2. Énergie fiable, sécuritaire et durable
Notre philosophie de service
- Les clients devraient recevoir une alimentation fiable, atteignant ou dépassant la fiabilité des services publics comparables.
- L’argent des contribuables soutiendra des investissements importants pour exploiter et entretenir, moderniser ou remplacer les infrastructures électriques afin d’assurer la fiabilité, la rentabilité et la performance environnementale continues.
Nos engagements de niveau de service
- Les clients ne subiront pas plus d’une panne imprévue par année, d’une durée inférieure à deux heures, selon les indicateurs standardisés de l’industrie concernant la fréquence et la durée.
- Le LADWP fournira des notifications des pannes de courant et du rétablissement prévu du service sur notre site web, sur les réseaux sociaux et directement là où les coordonnées ont été fournies à des fins d’urgence, dans les 60 minutes suivant la prise au courant de la panne et le diagnostic de la cause du LADWP.
3. Eau fiable et de haute qualité
Notre philosophie de service
- Les clients devraient recevoir de l’eau sûre et fiable qui respecte ou dépasse les niveaux de qualité d’eau exigés.
- L’argent des contribuables soutiendra des investissements importants pour exploiter et entretenir, moderniser ou remplacer les infrastructures d’eau vieillissantes afin d’assurer la fiabilité, l’efficacité des coûts et la performance environnementale continues.
Nos engagements de niveau de service
- 98% des clients d’eau ne subiront aucune interruption de service chaque année.
- Le LADWP fournira un avis de panne d’eau avec une explication et des informations sur la restauration prévue du service sur notre site web, sur les réseaux sociaux, et directement là où des coordonnées ont été fournies pour ces urgences, dans les 60 minutes suivant la prise au courant de la panne et le diagnostic de la cause par le LADWP.
- Les fuites dans les systèmes d’eau seront enquêtées et évaluées dans les quatre heures suivant la connaissance d’une possible rupture de tuyauterie par le LADWP, et seront priorisées pour la réparation selon la gravité.
- Le LADWP répondra aux plaintes des clients concernant la qualité de l’eau avant la fin de la prochaine journée ouvrable.
- Les informations sur la qualité de l’eau seront accessibles au public.
4. Opérations et programmes collaboratifs
Notre philosophie de service
- Les programmes de rabais et d’incitatifs devraient être adaptés à tous nos clients, y compris les locataires, les propriétaires et les petites et grandes entreprises, peu importe les différences économiques, sociales ou culturelles.
- Des programmes de rabais et d’incitatifs devraient être développés principalement pour aider à réduire les factures d’électricité et d’eau des clients, ainsi que pour diminuer les impacts environnementaux.
- Le LADWP collaborera avec ses clients pour s’assurer que les services sont conçus et gérés pour répondre aux besoins des clients.
- Le LADWP fera tout son possible pour offrir le maximum d’investissements rentables dans les programmes d’efficacité énergétique et de conservation de l’eau disponibles pour bénéficier aux clients.
Nos engagements de niveau de service
- Les remises et les programmes d’incitatifs seront faciles d’accès et les demandes complètes seront examinées dans les 30 jours.
- LADWP s’engage à budgétiser et à accorder des rabais qui encouragent les clients à nous aider à atteindre des objectifs à long terme de 15% d’efficacité énergétique et de 25% de conservation de l’eau.
Ces niveaux de service sont soumis à la conformité des clients avec toutes les règles appropriées concernant les permis de service, les règlements, les ordonnances ou autres termes et conditions applicables au service particulier. Cette Déclaration des droits du client n’a pas pour but de créer des droits ou des recours juridiques au-delà de ceux énoncés dans les Règles régissant le service d’eau et d’électricité, qui sont les règles juridiquement contraignantes entre le LADWP et ses clients. Les niveaux de service peuvent varier en cas d’urgence, d’inhabituelles ou de catastrophe.
Adopté par le conseil d’administration du LADWP : 26 février 2019