Для наших комерційних та побутових клієнтів
Вода та електроенергія є важливими для життя та нашої економіки. LADWP прагне забезпечувати своїх клієнтів водою та електроенергією найвищої якості, а також оперативним, стабільним та легкодоступним обслуговуванням клієнтів. Ми будемо підходити до нашої ділової практики на основі співпраці, враховуючи інтереси та потреби наших клієнтів. Ми будемо проактивно прагнути найкращих результатів для наших клієнтів. Ми надаватимемо наші послуги безпечним, надійним та економічно ефективним способом, який є сталим та екологічно відповідальним.
НАШІ ЗОБОВ'ЯЗАННЯ ЩОДО СЕРВІСУ ПЕРЕД НАШИМИ КЛІЄНТАМИ
1. Швидке, чітке та послідовне обслуговування клієнтів
Наша філософія обслуговування
- До клієнтів слід ставитися з ввічливістю, чесністю, співчуттям та повагою.
- Клієнти повинні мати легкий доступ до послуг та інформації, включаючи дані про виставлення рахунків та використання.
- На кожне запитання має бути відповідь, а на запити слід відповідати швидко та доводити їх до кінця.
- Клієнти повинні бути проінформовані про хід виконання та отримувати оновлення щодо статусу запитів.
- Години та місце розташування обслуговування повинні бути зручними для клієнтів.
- Клієнти повинні отримувати чітку, точну та послідовну інформацію.
- Взаємодія з клієнтами має бути простою та оптимізованою, а також постійно вдосконалюватися.
- Автоматизовані варіанти обслуговування слід постійно розширювати для зручності клієнтів.
Наші зобов'язання щодо рівня обслуговування
- Час очікування виклику в середньому не повинен перевищувати трьох хвилин.
- LADWP відповість на запитання щодо облікового запису, отримані електронною поштою, протягом 24 годин або наступного робочого дня з моменту отримання.
- LADWP надішле 95% рахунків протягом трьох робочих днів з моменту зняття показань лічильника.
- Рахунки, що втричі перевищують середнє історичне споживання за той самий розрахунковий період, будуть автоматично переглянуті. Якщо клієнт отримає рахунок, що втричі перевищує його середнє використання за історичний розрахунковий період, через неточні показники лічильника, він отримає кредит у розмірі 25 доларів США, а рахунок буде виправлено.
- Клієнти, які не надають доступ до свого лічильника для фактичного зняття показань, будуть повідомлені про це щонайменше двічі та щонайменше за десять днів до відключення послуги.
- LADWP замінить несправні лічильники протягом 90 днів з моменту їх першого повідомлення або виявлення LADWP.
- Запити на відкриття нового житлового рахунку будуть оброблені протягом одного робочого дня (або в робочий день, запрошений власником рахунку), або плата за підключення буде скасована.
- Клієнти, які вперше підпишуться на безпаперове виставлення рахунків, отримають одноразовий кредит у розмірі 10 доларів США, а також додатковий одноразовий кредит у розмірі 15 доларів США, якщо вони також підпишуться на автоматичні платежі.
- 80% прокладок водопровідних мереж діаметром до 3 дюймів будуть завершені протягом 100 днів.
- 80% водопровідних систем діаметром понад 3 дюйми будуть завершені протягом 140 днів.
- LADWP розгляне та призначить заповнені електротехнічні роботи протягом двох тижнів з моменту їх отримання. Повні матеріали будуть доручені інженеру-проектувальнику на весь період проекту. Протягом усього процесу клієнту буде надіслано щонайменше вісім автоматичних електронних листів з інформуванням про статус дизайну. Представник LADWP протягом 24 годин відповість на телефонні та електронні листи, надіслані клієнтом.
- Клієнт буде підключений до енергосистеми LADWP протягом шести тижнів після завершення робіт замовником та отримання дозволу LADWP на будівництво.
- Нові підключення до бізнес-служб 200 ампер або менше мають бути завершені протягом десяти робочих днів після отримання LADWP результатів затвердженої остаточної перевірки, або клієнт отримає одноразовий кредит у розмірі 25 доларів США.
- З’єднання сонячних батарей для житлових проектів потужністю 10 кВт або менше має бути завершено протягом десяти робочих днів після отримання LADWP затвердженої остаточної перевірки, або замовник отримає одноразовий кредит у розмірі 25 доларів США.
2. Надійна, безпечна та стійка енергетика
Наша філософія обслуговування
- Споживачі повинні отримувати надійне електропостачання, яке відповідає або перевищує надійність аналогічних комунальних підприємств.
- Кошти платників податків підтримають значні інвестиції в експлуатацію та обслуговування, модернізацію або заміну енергетичної інфраструктури для забезпечення постійної надійності, економічної ефективності та екологічних показників.
Наші зобов'язання щодо рівня обслуговування
- Клієнти стикатимуться не більше одного незапланованого відключення на рік, тривалістю менше двох годин, згідно зі стандартизованими галузевими показниками частоти та тривалості.
- LADWP повідомлятиме про перебої з електропостачанням та очікуване відновлення обслуговування на нашому вебсайті, у соціальних мережах та безпосередньо там, де була надана контактна інформація для таких надзвичайних ситуацій, протягом 60 хвилин після того, як LADWP дізнається про перебої та діагностує їх причину.
3. Надійна та високоякісна вода
Наша філософія обслуговування
- Споживачі повинні отримувати безпечну та надійну воду, яка відповідає або перевищує встановлені рівні якості води.
- Кошти платників податків підтримають значні інвестиції в експлуатацію та обслуговування, модернізацію або заміну застарілої водної інфраструктури для забезпечення постійної надійності, економічної ефективності та екологічних показників.
Наші зобов'язання щодо рівня обслуговування
- 98% споживачів води щорічно не стикатимуться з перебоями в подачі води.
- LADWP протягом 60 хвилин після того, як LADWP дізнається про перебої з водопостачанням та діагностує їхню причину, повідомлятиме про них на нашому вебсайті, у соціальних мережах та безпосередньо там, де було надано контактну інформацію для таких надзвичайних ситуацій.
- Витоки водопровідної системи будуть досліджені та оцінені протягом чотирьох годин після того, як LADWP стане відомо про потенційний прорив труби, а пріоритет ремонту буде надано залежно від серйозності проблеми.
- LADWP відповість на скарги клієнтів щодо якості води до кінця наступного робочого дня.
- Інформація про якість води буде доступна для громадськості.
4. Спільні операції та програми
Наша філософія обслуговування
- Програми знижок та стимулів повинні бути адаптовані для всіх наших клієнтів, включаючи орендарів, власників нерухомості, а також малий та великий бізнес, незалежно від економічних, соціальних чи культурних відмінностей.
- Програми знижок та стимулювання слід розробляти, перш за все, для того, щоб допомогти знизити рахунки споживачів за електроенергію та воду, а також зменшити вплив на навколишнє середовище.
- LADWP співпрацюватиме зі своїми клієнтами, щоб забезпечити розробку та управління послугами відповідно до потреб клієнтів.
- LADWP докладе всіх зусиль, щоб забезпечити максимальний обсяг економічно ефективних інвестицій у програми енергоефективності та водозбереження, доступні на благо клієнтів.
Наші зобов'язання щодо рівня обслуговування
- Доступ до знижок та програм стимулювання буде легким, а заповнені заявки розглядатимуться протягом 30 днів.
- LADWP прагне складати бюджет та надавати знижки, що заохочують клієнтів допомагати нам досягати довгострокових цілей щодо енергоефективності на 15% та економії води на 25%.
Ці рівні обслуговування залежать від дотримання клієнтом усіх відповідних правил щодо дозволів на послуги, нормативних актів, постанов або інших застосовних умов та положень для конкретної послуги. Цей Білль про права клієнта не призначений для створення, не створює та не повинен мати на увазі створення будь-яких юридичних прав чи засобів правового захисту, окрім тих, що викладені в Правилах, що регулюють водопостачання та електропостачання, які є юридично обов'язковими правилами між LADWP та її клієнтами. Рівень обслуговування може змінюватися за надзвичайних, незвичайних або стихійних умов.
Прийнято радою LADWP: 26 лютого 2019 року