Para nuestros clientes comerciales y residenciales
El agua y la energía son esenciales para la vida y nuestra economía. LADWP se compromete a proporcionar a nuestros clientes agua y energía de la más alta calidad, con un servicio al cliente rápido, consistente y de fácil acceso. Abordaremos nuestras prácticas comerciales de manera colaborativa teniendo en cuenta el interés y necesidades de nuestros clientes. Buscaremos proactivamente los mejores resultados para nuestros clientes. Brindaremos nuestros servicios de una manera segura, confiable y rentable que sea sustentable y ambientalmente responsable.
NUESTRO COMPROMISO DE SERVICIO CON NUESTROS CLIENTES
1. Servicio al cliente rápido, claro y consistente
Nuestra filosofía de servicio
- Los clientes deben ser tratados con cortesía, honestidad, empatía y respeto.
- Los clientes deben encontrar fácil acceso a los servicios y la información, incluidos los datos de facturación y uso.
- Cada pregunta merece una respuesta, y las consultas deben responderse con prontitud y ser seguidas hasta su finalización.
- Los clientes deben estar informados del progreso y recibir actualizaciones sobre el estado de las solicitudes.
- Las horas de servicio y las ubicaciones deben ser convenientes para los clientes.
- Los clientes deben recibir información clara, precisa y consistente.
- Las interacciones con los clientes deben ser simples y optimizadas, y mejorarse continuamente.
- Las opciones de servicio automatizado deben ampliarse continuamente para conveniencia del cliente.
Nuestros Compromisos de Nivel de Servicio
- Los tiempos de espera de las llamadas no excederán de tres minutos en promedio.
- LADWP responderá a las preguntas relacionadas con la cuenta recibidas por correo electrónico dentro de las 24 horas o el siguiente día hábil de su recepción.
- LADWP enviará el 95% de las facturas dentro de los tres días hábiles posteriores a la lectura del medidor.
- Las facturas que superen tres veces el uso histórico promedio para el mismo periodo de facturación serán revisadas automáticamente. Si un cliente recibe una factura que es tres veces su uso promedio del período de facturación histórico debido a una lectura inexacta del medidor, recibirá un crédito de factura de $25 y la factura será corregida.
- Los clientes que no proporcionan acceso a su medidor para una lectura real del medidor serán informados al menos dos veces y al menos diez días antes de que se desconecte el servicio.
- LADWP reemplazará los medidores defectuosos dentro de los 90 días posteriores a que el LADWP lo haya reportado o descubierto por primera vez.
- Las solicitudes para iniciar una nueva cuenta residencial se procesarán dentro de un día hábil (o el día hábil solicitado por el titular de la cuenta) o se exonerará de la tarifa de conexión.
- Los clientes que se inscriban para la facturación electrónica por primera vez recibirán un crédito único de $10, y recibirán un crédito adicional de $15 por única vez si también se inscriben para el pago automático en ese momento.
- El 80% de las instalaciones de servicio de agua hasta 3” se completarán en un plazo de 100 días.
- El 80% de las instalaciones de servicio de agua mayores a 3” se completarán en un plazo de 140 días.
- LADWP revisará y asignará las solicitudes de ingeniería eléctrica terminadas dentro de las dos semanas posteriores a la recepción. A las solicitudes completas se les asignará un ingeniero de diseño durante la duración del proyecto. Se enviará un mínimo de ocho correos electrónicos automatizados actualizando al cliente en cuanto al estado del diseño a lo largo del proceso. Las comunicaciones telefónicas y por correo electrónico generadas por el cliente serán devueltas por el representante de LADWP dentro de las 24 hrs.
- El cliente se conectará al sistema de energía LADWP dentro de las seis semanas posteriores al trabajo completado por el cliente y la autorización de LADWP para construir.
- Las nuevas conexiones de servicio comercial de 200 amperios o menos se completarán dentro de los diez días hábiles posteriores a la recepción de la inspección final aprobada por LADWP o el cliente recibirá un crédito único de $25.
- Las interconexiones solares para proyectos residenciales de 10 KW o menos se completarán dentro de los diez días hábiles posteriores a la recepción de la inspección final aprobada por LADWP o el cliente recibirá un crédito único de $25.
2. Energía confiable, segura y sostenible
Nuestra filosofía de servicio
- Los clientes deben recibir energía confiable, cumpliendo o superando la confiabilidad de servicios públicos comparables.
- El dinero del Ratepayer respaldará inversiones sustanciales para operar y mantener, actualizar o reemplazar la infraestructura de energía para garantizar la confiabilidad continua, la rentabilidad y el desempeño ambiental.
Nuestros Compromisos de Nivel de Servicio
- Los clientes no experimentarán más de una interrupción no planificada al año, que durará menos de dos horas, como se informa a través de métricas estandarizadas de la industria para la frecuencia y duración.
- LADWP proporcionará notificación de cortes de energía y la restauración esperada del servicio en nuestro sitio web, redes sociales y directamente donde se haya proporcionado información de contacto para tales fines de emergencia dentro de los 60 minutos posteriores a que LADWP se dé cuenta de la interrupción y diagnostique la causa.
3. Agua confiable y de alta calidad
Nuestra filosofía de servicio
- Los clientes deben recibir agua segura y confiable que cumpla o supere los niveles obligatorios de calidad del agua.
- El dinero del Ratepayer respaldará inversiones sustanciales para operar y mantener, actualizar o reemplazar la infraestructura de agua envejecida para garantizar la confiabilidad continua, la rentabilidad y el desempeño ambiental.
Nuestros Compromisos de Nivel de Servicio
- 98% de los clientes de agua no experimentarán interrupciones de servicio anualmente.
- LADWP proporcionará aviso de cortes de agua con una explicación e información sobre la restauración esperada del servicio en nuestro sitio web, redes sociales, y directamente donde se haya proporcionado la información de contacto para tales fines de emergencia, dentro de los 60 minutos posteriores a que LADWP se dé cuenta de la interrupción y diagnostique la causa.
- Las fugas del sistema de agua se investigarán y evaluarán dentro de las cuatro horas posteriores a que LADWP tenga conocimiento de una posible rotura de tubería, y se priorizará para la reparación en función de la gravedad.
- LADWP responderá a las quejas de los clientes de calidad del agua antes de que finalice el siguiente día hábil.
- La información sobre la calidad del agua estará a disposición del público.
4. Operaciones y Programas Colaborativos
Nuestra filosofía de servicio
- Los programas de reembolsos e incentivos deben adaptarse a todos nuestros clientes, incluidos inquilinos, propietarios y pequeñas y grandes empresas, independientemente de las diferencias económicas, sociales o culturales.
- Se deben desarrollar programas de incentivos y reembolsos para ayudar principalmente a reducir las facturas de electricidad y agua de los clientes, y a reducir los impactos ambientales.
- LADWP colaborará con sus clientes para garantizar que los servicios estén diseñados y administrados para satisfacer las necesidades del cliente.
- LADWP hará todo lo posible para proporcionar la máxima cantidad de inversión rentable en programas de eficiencia energética y conservación del agua disponibles para beneficiar a los clientes.
Nuestros Compromisos de Nivel de Servicio
- Los programas de reembolsos e incentivos serán de fácil acceso y las solicitudes completadas se revisarán dentro de los 30 días.
- LADWP se compromete a presupuestar y emitir reembolsos que alienten a los clientes a ayudarnos a cumplir con los objetivos a largo plazo de 15% de eficiencia energética y 25% de conservación de agua.
Estos niveles de servicio están sujetos al cumplimiento por parte del cliente de todas las reglas apropiadas para permisos de servicio, regulaciones, ordenanzas u otros términos y condiciones aplicables para el servicio en particular. Esta Declaración de Derechos del Cliente no pretende, no tiene ni debe ser implícita para crear ningún derecho o recurso legal más allá de los establecidos en las Reglas que rigen el servicio de agua y electricidad, que son las reglas legalmente vinculantes entre LADWP y sus clientes. Los niveles de servicio pueden variar en condiciones de emergencia, inusuales o desastres.
Adoptado por la Junta Directiva de LADWP: 26 de febrero de 2019